Der er sikkert mange årsager til at et firma ikke lverer den service en kunde har krav på, men en væsentlig årsag er vel ledelsen. at de ikke har fokus på deres personale. Klager en kunde skal det ha’ konsekvenser for den ansatte, ikke fyring osv. men en oplæring i hvad service indebærer. Er ledelsen ikke selv serviceminded, ja så er kunden ilde stedt. Der skal være en helt klar personalepolitik, der skal følges op på hele tiden – på en positiv måde og ledelsen skal som altid gå forrest som et godt eksempel.

Det virker faktisk som om at jo større en virksomhed er, jo større markedsandel den sidder på, jo mindre vigtig er kundeservice.

Den positive side ved dårlig kundeservice er så at vi der leverer en sublim service, vil kunne drage fordel af det. Så mine konkurrenter skulle meget gerne levere en elendig service
Vil så også lige sige at selv en negativ ekspedient kan man få en positiv holdning ud af ved selv at være positiv og med lidt humor går det som regel ganske godt.

“Hvis du ikke kan smile, skal du ikke åbne en forretning”

Rigtig godt indlæg, som går lidt mere i dybden. Du har virkelig ret, det behøver ikke koste en krone. Desuden bliver man også meget gladere selv, når kunderne vender tilbage med ros eller henviser nye kunder.

Og nej, selvfølgelig vil jeg da ikke have det slettet, når du ikke tager det fortydeligt op.

Vil det så sige, at jeg skal tænke mig grundigt om, inden jeg linker til andres artikler. Måske kan de tænke, at jeg er for kreativ?

Jo – det er faktisk noget, du har med at gøre, men der er ikke noget lusk i det. Det er et såkaldt “ping back”. Du har linket til denne artikel fra en artikel på din blog, og så sender WordPress automatisk sådan en fyr afsted.

Lumsk? Nej! Markedsføring af din blog? Ja. Og det er helt OK. Jeg går ikke ud fra, du vil have den fjernet?

Og Jan: Du er en hædersmand, at du spørger!

@Netto-ansat: Jeg skal selvfølgelig ikke generalisere – og jeg har faktisk også været i Netto butikker, hvor de ansatte var rigtig søde. Historien var også bare god at tage afsæt i.

Selvfølgelig kan jeg sagtens forstille mig, at der er nogen der er skide ligeglade med butikken, men det er altså ikke alle.

Og det er rigeligt straf at sætte kurven og forlade butikken, da det er et sandt helvede at gå og samle returkurve sammen og sætte på plads efter lukketid.

Samme generation er vidende på så mange andre områder, så de både kan og bør lære sig selv det, deres forældre ikke har lært dem. Eller tabe. Det er også deres bevidste valg.

Jeg tror problemet i din historie fra Netto ligger i, at de ofte unge medarbejdere(går ud fra det var en yngre medarbejder) i Netto (og andre detailforretninger) ikke føler noget ansvar og er ligeglade med virksomhedens omsætning, image og kundernes oplevelse i firmaet mv.

Jeg er selv fra den generation og ser ofte ligesindede opføre sig forunderligt, være utroligt egocentreret og skide på sine medmennesker.

@Susan: Hjemme i Californien er service og smil på et niveau, der ligger lysår foran os i Danmark. Og din historie dokumenterer blot, at vi sætter forventningerne efter, hvad vi oplever. Det gør det endnu mere farligt at slække på sin service.

@Anders: Helt enig. Jeg har ikke oplevet oplevet andet end udsøgt service i det – indtil nu begrænsede – forretningssamarbejde, du og jeg har. Men kun en tumpe forsøger ikke at forbedre det gode!

@Jans: Ja – både du og jeg er jo af en generation, hvor vi lærte den slags. Og lærte at sige “tak for mad”, “undskyld mig” o.s.v. Det er synd, at det i den grad går i glemmebogen. For høflig opmærksomhed luner i den grad.

Et eksempel: En af juledagene var Charlotte og jeg i et indkøbscenter i Miami, og på vej op ad rulletrappen til 1. sal fyrede jeg et nys af de rigtigt store af. Foran os var en flok skolepiger, og alle fire vendte sig om og sagde – nærmest i kor: “Bless you, Sir”. Det oplever jeg altså ikke i Danmark.

Egentlig syntes jeg bare at det er forfærdelig dit budskab rammer mange mennesker. De ting du omtaler er jo bare ganske almindelig høflig omgang med sine medmennesker.

Det lærte min mor mig da jeg var barn. Og jeg har forsøgt at give det videre til mine børn. Når man er vokset op med at opføre sig ordentlig overfor andre mennesker, ligger det så dybt i en, at man slet ikke kan lade være.

Jeg tror bare ikke på at det er let at få voksne mennesker til at ændre adfærd på det område. Dem der er egoistiske og dumme svin i dag, vil med stor sandsynlighed også være det i morgen.

Den gamle callcenter-mand i mig jubler, når han læser den slags.

Selvom du i mit tilfælde prædiker til koret, må jeg alligevel indrømme at jeg har besluttet at give min kundeservicepolitik en overhaling som et resultat af dit indspark. Jeg må nemlig indrømme, at der faktisk er et par områder, som sagtens kan strammes op i min lille forretning med det resultat at kunderne vil opleve en bedre service end forventet, så det skal jeg have gjort – i en fart.

Mht. kundeservice, er det sådan at der er det forventede niveau og det ekstra. Leverer du ikke det forventede niveau, skuffer du kunderne grumt. Leverer du kun det forventede niveau lægger ingen mærke til noget. Først når du leverer lidt mere end den forventede service, bliver der lagt mærke til det.