Tab eller vind med din kundeservice
Friday, 30. January 2009 - 20:53 af 
Thomas RosenstandNår krisen kradser, er der en række helt og aldeles gratis tiltag, som alle virksomheder kan tage for at afbøde virkningerne af opbremsningen. Et af de helt basale er det forslidte ord “service”. Det koster ikke én krone at tale pænt til sine kunder og overholde sine aftaler. Men de senere års konstante opgang har desværre fjernet lysten (og evnen?) hos mange virksomheder i detailhandlen, servicesektoren og flere til. Forleden oplevede jeg på første parket, hvor slemt det står til hos f.eks. Netto.
Netto – vi vil så gerne have, du ikke kommer igen?
Fakta er kendt for, at de gerne vil have, vi bliver lidt længere. Men vil Netto gerne være kendt for, at vi helst skal blive væk? Det spørgsmål stillede jeg mig selv, efter jeg undtagelsesvist var i en Netto for at købe lidt dagligvarer. Nedenstående scenarie udspillede sig i Netto i Aars i torsdags:
Jeg stod i kø ved kassen, og foran mig stod en dame omkring de 50. Hun stod og kiggede på nogle skilte, der bekendtgjorde “Oprørsudsalg”, og da hun kom frem til kassen, spurgte hun venligt kassedamen, om det nu virkelig kunne passe, at Netto lukker? Hun havde selvfølgelig læst skiltet, som om der stod “Ophørsudsalg”.
Kassedamen svarede surt: “Vi lukker ikke. Det betyder jo udsalg!”. Damen kiggede igen på skiltet og sagde: “Nå ja – undskyld. Nu kan jeg se det. Hvilke varer er det så, I har på udsalg?”.
Den tvære kassedame vendte øjnene mod loftet og svarede: “Det kender jeg ikke noget til”, hvorefter hun gjorde ekspeditionen færdig. Kunden satte sit Dankort i terminalen og tastede sin kode. Desværre for hende glemte hun at trykke på “Godkend”. Det fik kassedamen til at sige ganske højt: “Hvad øhh…? Tror du ikke, de andre i køen også gerne vil hjem? Tryk nu godkend!”.
Den stakkels dame skyndte sig ud af Netto med sine poser – og jeg besluttede, at jeg ikke gider lægge mine penge i en virksomhed, der beskæftiger den slags individer. Der er heldigvis mange andre muligheder for at handle dagligvarer end lige Netto.
Nok om det – det er jo Nettos valg.
Det stærke våben mod nedgangstider
At nedgangstider er lig med muligheder, er jeg ikke i tvivl om. Og en af de absolut nemmeste muligheder er faktisk at gøre, hvad ikke så mange andre gør: Behandle kunderne godt! Og jeg mener RIGTIG godt.
Gennem de sidste år har der været så meget knald på i Danmark, at nærmest alt kunne lade sig gøre. En håndværksmester kunne tillade sig at forsømme aftale efter aftale – og alligevel have ordrebogen fuld. Middelmådige leverandører af alt muligt har haft masser af salg – alene af den grund, at markedet var umætteligt. Nu er der en pause i væksten inden for mange områder, og så er det bal forbi.
Loyalitet er en fantastisk kraft. Og loyalitet tildeles kun dem, der har gjort sig fortjent til den. Det er ikke tømrermesteren, der svigtede fire ud af fem aftaler, som får loyaliteten og dermed de få opgaver, der stadig er. Det er ikke webbureauet, som overskred alle deadlines og budgetter, der får lov at udføre den næste opgave.
Opgaverne bliver – eller kommer tilbage – hos dem, der gennem både opgang, stagnation og nedgang holder fast i, at en aftale er en aftale. Og som husker at byde kunderne velkommen med et smil – også når der er mest travlt.
For nogle er det for sent
For nogle af de virksomheder, der undlod at betragte hver kunde og hvert kundeemne som en gave, er det nok for sent. Og vi ser også, at der er betalingsstandsninger og konkurser i brancher, hvor andre dele af samme branche er ved at drukne i arbejde. Der er jo en grund til, at nogle skaber underskud i en branche, hvor flertallet skaber overskud.
Det herlige ved alt det der med kundeservice er, at du kan begynde en ny tid i morgen – hvis du vil. Og du kan gøre det, uden det koster dig en krone! Endnu bedre: Du kan begynde NU!
De små ting tæller
For nogle år siden indførte vi her i firmaet, at alle telefonopkald skulle besvares med et “Velkommen til Concept Interest”. Det var ikke lige nemt for alle medarbejdere, og det endte da også med, at en venlig henstilling måtte konverteres til en lodret ordre. Men hurtigt blev det naturligt for alle, og responsen fra kunder og andre, der ringer til os, var og er stadig en kombination af positiv overraskelse og fornøjelse. Det er sådan en lille ting – men med en mærkbar effekt. Vi tog det med os fra USA, hvor de er 10 år foran os i Danmark, hvad angår kundeservice.
Alle virksomheder – fra enmandsbutikken til koncernen – skal have nogle få men klare politikker for den basale omgang med kunder:
- Bestem en maksimum grænse for, hvor lang tid der må gå, før en e-mail besvares. Gør den så kort som muligt – og uddeleger, hvis du ikke kan nå det.
- Brug ALTID “feriesvar/fraværsbesked” på alle mailadresser. Alle postsystemer kan det, og det er utilgiveligt at være på kursus i to dage eller ferie uden en klar og præcis autorespons på sin mail, der forklarer, hvornår man er tilbage, og hvad afsender kan gøre, hvis han/hun ikke kan vente.
- Hvis det er absolut nødvendigt at lade en telefonsvarer passe firmatelefonen, skal du sørge for at takke opkalderen for interessen, beklage at du ikke kan svare her og nu samt indikere en forventet responstid. Det er en dødssynd at have en telefonsvarer, der ikke takker for opkaldet – ganske enkelt!
- Hvis din mobiltelefon modtager opkald fra kunder, er det tæt på en grov fornærmelse, hvis du benytter dig af teleselskabernes standardsvar. “Du hører telefonsvareren på telefon xx xx xx xx – indtal besked efter klartonen”. Hvordan skal jeg vide, at det er dig, jeg har ringet til? Og hvorfor gider du ikke engang vise mig og dine andre kunder den interesse, at du orker bruge to minutter på at indtale din egen udgående besked?
- Hold dine aftaler om respons! Jeg kender kun ganske få virksomheder i Danmark, der kan overholde selv den helt basale regel. Hvis du har aftalt med en kunde, at du ringer tilbage inden kl. 15, SKAL du ringe tilbage inden kl. 15. Om ikke andet: Med en besked om, at du ikke har svar endnu, men at du vender tilbage, når du har. Hvem har ikke prøvet at rykke for et svar og få beskeden: “Jeg ved det ikke endnu”. Hvorfor skal jeg ringe tilbage for at få det at vide – når du lige så godt kunne ringe til mig, som du har lovet?
- E-mail er smart – og meget farlig. Du kan ikke betone ret meget på skrift, så sørg altid for at sige tak for henvendelsen. Glem ikke et goddag eller et hej. Slut altid af med et “på genhør” eller hvad der nu er naturligt sprogbrug for dig.
- Spørg altid dig selv, om der er et eller andet, du som kunde ville blive glad for at få at vide, informeret om eller hvad ved jeg. Og gør så det samme mod/til dine kunder. Det lønner sig!
Der er mange flere punkter, hvor de fleste virksomheder omkostningsfrit kan yde mere, end konkurrenterne gør. Send f.eks. en fødselsdagshilsen til dine kunder, hvis du kan snige datoen ud af dem. Det giver masser af point, som du kan indløse den dag, du skal have nogle procent højere pris for en ydelse, end dine konkurrenter kan levere den for.
Det giver muskler at ro opstrøms
Da vi i 1998 etablerede Concept Interest, var det en tid, hvor reklamebureauer gik rabundus i lange geledder. Jeg lover dig, det var hårdt! Vi var grønskollinger og ikke dygtigere end de andre. Derfor måtte vi finde på noget, de andre ikke kunne – og enhver, der har haft med reklamebureauer at gøre omkring årtusindskiftet ved, at hverken høflighed eller ordholdenhed var dyder, der blev behersket i den verden. Så der satsede vi hårdt. Vi VILLE være sødere. Vi VILLE være mere opmærksomme. Og derfor vækstede vi, mens andre gik ned. Vi var da gode – men vi var ikke bedre end de andre til at “lave reklamer”. Vores kunder og kundeemner faldt bare for, at vi altid holdt alt, hvad vi lovede. Det var så nyt for dem, at vi havde en elastik så lang på andre områder.
Min påstand er, at stort set alle brancher kan finde lignende måder at “gøre sig til på”. Og det er 100 % sikkert, at ordentlig omgang med kunder og kundeemner, lidt imødekommenhed og gedigen høflighed altid sælger gennem støjen af krise, nedgangstid og hvad ved jeg. Tømrermesteren, der starter enhver opgave med at stille en kost, så han ikke glemmer at feje efter sig, har allerede ét point på bogen, kun de færreste af hans konkurrenter har.
Du gør selvfølgelig allerede alt dette og mere til i din virksomhed, men det kunne da være, du kendte nogen, der kunne have gavn af at tænke lidt i de baner? Jeg ved, at Netto i Aars kunne.
God weekend og:
Rosenstand out!
Seneste video fra mig:
Relaterede artikler:
- Vind en SEO-LEX Så er det igen tid...
Tilmeld dig vores nyhedsbrev her - og modtag nyheder gratis:
30. January 2009 - 23:50
Der er virkelig mange virksomheder der burde sidde derude med røde øre, for den oplevelse du har haft i Netto er ikke enkeltstående. Det seneste års tid har jeg personligt oplevet samme, dårlige kundeservice, både hos dagligvareforretninger, butikker og håndværkere, og jeg er helt sikkert ikke den eneste?
Kundeservice…. Det koster så lidt, men betyder så meget.
God weekend til jer alle.
31. January 2009 - 04:57
Supergodt indlæg, Thomas og jeg er helt enig – god service gør en forskel og kan i høj grad være med til at fastholde eksisterende kunder og tiltrække nye, ganske som dårlig service gør det stik modsatte.
Jeg har selv “prædiket” god service og min såkaldte “posehistorie” som en helt fast del af introduktionsprogrammet overfor alle nye medarbejdere i den virksomhed som jeg er direktør for. Og jeg tror faktisk på, at budskabet om, at vi vil give god kundeservice skal komme helt fra toppen af.
God service går aldrig af mode, ej heller midt i en finanskrise
31. January 2009 - 06:01
Det er egentligt utroligt at virksomhederne ikke er bedre til det med kundeservice. Det er jo gratis at vaere hoeflig og venlig i telefonen og ringe tilbage naar man lover det. Det er gratis for medarbejderne i supermarkederne at smile og give en venlig reminder med et smil. Det vaerste de risikerer er faktisk at faa en bedre dag og endda at faa et smil tilbage.
Det er faktisk sjovt for jeg talte med en bekendt om det for nogle dage siden. Jeg sagde at servicen her er saa god og venlig, og hun kiggede spoergende paa mig – mener du virkelig det, jeg synes servicen bare bliver vaerre og vaerre? var hende kommentar … og saa var det jo min tur til at se spoergende, og jeg sagde til hende at hvis hun synes det er daarlig service man faar her, saa skal hun aldrig tage til Europa og slet ikke til Danmark
31. January 2009 - 08:54
Fint opråb og gode forslag, Rosenstand!
Den gamle callcenter-mand i mig jubler, når han læser den slags.
Selvom du i mit tilfælde prædiker til koret, må jeg alligevel indrømme at jeg har besluttet at give min kundeservicepolitik en overhaling som et resultat af dit indspark. Jeg må nemlig indrømme, at der faktisk er et par områder, som sagtens kan strammes op i min lille forretning med det resultat at kunderne vil opleve en bedre service end forventet, så det skal jeg have gjort – i en fart.
Mht. kundeservice, er det sådan at der er det forventede niveau og det ekstra. Leverer du ikke det forventede niveau, skuffer du kunderne grumt. Leverer du kun det forventede niveau lægger ingen mærke til noget. Først når du leverer lidt mere end den forventede service, bliver der lagt mærke til det.
31. January 2009 - 09:02
Som sædvanlig en god og lærerig pointe.
Egentlig syntes jeg bare at det er forfærdelig dit budskab rammer mange mennesker. De ting du omtaler er jo bare ganske almindelig høflig omgang med sine medmennesker.
Det lærte min mor mig da jeg var barn. Og jeg har forsøgt at give det videre til mine børn. Når man er vokset op med at opføre sig ordentlig overfor andre mennesker, ligger det så dybt i en, at man slet ikke kan lade være.
Jeg tror bare ikke på at det er let at få voksne mennesker til at ændre adfærd på det område. Dem der er egoistiske og dumme svin i dag, vil med stor sandsynlighed også være det i morgen.
31. January 2009 - 13:19
@Leif: Din posehistorie var den, der gjorde, at jeg “opdagede” dig. Den holder – hele vejen!
@Susan: Hjemme i Californien er service og smil på et niveau, der ligger lysår foran os i Danmark. Og din historie dokumenterer blot, at vi sætter forventningerne efter, hvad vi oplever. Det gør det endnu mere farligt at slække på sin service.
@Anders: Helt enig. Jeg har ikke oplevet oplevet andet end udsøgt service i det – indtil nu begrænsede – forretningssamarbejde, du og jeg har. Men kun en tumpe forsøger ikke at forbedre det gode!
@Jans: Ja – både du og jeg er jo af en generation, hvor vi lærte den slags. Og lærte at sige “tak for mad”, “undskyld mig” o.s.v. Det er synd, at det i den grad går i glemmebogen. For høflig opmærksomhed luner i den grad.
Et eksempel: En af juledagene var Charlotte og jeg i et indkøbscenter i Miami, og på vej op ad rulletrappen til 1. sal fyrede jeg et nys af de rigtigt store af. Foran os var en flok skolepiger, og alle fire vendte sig om og sagde – nærmest i kor: “Bless you, Sir”. Det oplever jeg altså ikke i Danmark.
31. January 2009 - 13:45
Rigtig godt opråb
Jeg tror problemet i din historie fra Netto ligger i, at de ofte unge medarbejdere(går ud fra det var en yngre medarbejder) i Netto (og andre detailforretninger) ikke føler noget ansvar og er ligeglade med virksomhedens omsætning, image og kundernes oplevelse i firmaet mv.
Jeg er selv fra den generation og ser ofte ligesindede opføre sig forunderligt, være utroligt egocentreret og skide på sine medmennesker.
31. January 2009 - 13:50
Det er sikkert sandt – men det er et valg, Netto har truffet. Mange steder – f.eks. i USA – har man adskillige seniormedarbejdere til både at sikre service og lære de nye generationer op.
Samme generation er vidende på så mange andre områder, så de både kan og bør lære sig selv det, deres forældre ikke har lært dem. Eller tabe. Det er også deres bevidste valg.
15. February 2009 - 07:50
[...] skrevet af Jan Jeg har oplevet, hvad jeg syntes er dårlig service, i salgsafdelingen hos TDC. Da Rosenstand har taget hul på netop kundeservice i en glimrende blogpost. Vil jeg fortælle hvad jeg [...]
15. February 2009 - 08:25
jeg har nu altid haft for vane at sige ‘prosit!’ når nogen nyser omkring mig, men mødes stadig oftere med et vredt blik og ordene: ‘hva’ fa’en mener du med det?’ – med ‘gesundheit’ går det næppe bedre og hvad skal man så sige ..? ‘gud velsigne dig’ er ikke lige min stil …
15. February 2009 - 12:15
Jeg arbejder i Netto, og jeg vil da sige at vi en rimelig god kundeservice… I vores butik altså, kan ikke udtale mig om de andre butikker.
Selvfølgelig kan jeg sagtens forstille mig, at der er nogen der er skide ligeglade med butikken, men det er altså ikke alle.
Og det er rigeligt straf at sætte kurven og forlade butikken, da det er et sandt helvede at gå og samle returkurve sammen og sætte på plads efter lukketid.
15. February 2009 - 13:38
@Klaus: Der er en god talemåde, som desværre oftere og oftere kan finde anvendelse: “At kaste perler for svin”. Hvis mennesker er så ufunderede, at de end ikke kan modtage et velment “prosit”, kan du ikke gøre mere for dem. Men du har afleveret det – og det er stadig god karma!
@Netto-ansat: Jeg skal selvfølgelig ikke generalisere – og jeg har faktisk også været i Netto butikker, hvor de ansatte var rigtig søde. Historien var også bare god at tage afsæt i.
15. February 2009 - 15:05
Thomas til min store overraskelse har jeg lige set at der en kommentar fra min blog. Det er absolut ikke noget jeg har haft noget med at gøre. Så du må ikke tro, at det er en lumsk måde, at få min blog markedsført på.
15. February 2009 - 15:09
Hej Jan
Jo – det er faktisk noget, du har med at gøre, men der er ikke noget lusk i det. Det er et såkaldt “ping back”. Du har linket til denne artikel fra en artikel på din blog, og så sender WordPress automatisk sådan en fyr afsted.
Lumsk? Nej! Markedsføring af din blog? Ja. Og det er helt OK. Jeg går ikke ud fra, du vil have den fjernet?
Og Jan: Du er en hædersmand, at du spørger!
15. February 2009 - 15:47
Tak for informationen. Det var jeg ikke klar over.
Og nej, selvfølgelig vil jeg da ikke have det slettet, når du ikke tager det fortydeligt op.
Vil det så sige, at jeg skal tænke mig grundigt om, inden jeg linker til andres artikler. Måske kan de tænke, at jeg er for kreativ?
15. February 2009 - 15:54
Et link kræver jo altid omtanke. Mange blogs modtager slet ikke ping backs, og gør de, er det jo fordi de er Ok med det. Så link du bare med sædvanlig omtanke!
11. March 2009 - 14:56
Hej Thomas,
Rigtig godt indlæg, som går lidt mere i dybden. Du har virkelig ret, det behøver ikke koste en krone. Desuden bliver man også meget gladere selv, når kunderne vender tilbage med ros eller henviser nye kunder.
18. March 2009 - 19:57
Jeg kan se at alle der kommenterer går ind for god esrvice – hov, det gør vi da allesammen
Der er sikkert mange årsager til at et firma ikke lverer den service en kunde har krav på, men en væsentlig årsag er vel ledelsen. at de ikke har fokus på deres personale. Klager en kunde skal det ha’ konsekvenser for den ansatte, ikke fyring osv. men en oplæring i hvad service indebærer. Er ledelsen ikke selv serviceminded, ja så er kunden ilde stedt. Der skal være en helt klar personalepolitik, der skal følges op på hele tiden – på en positiv måde og ledelsen skal som altid gå forrest som et godt eksempel.
Det virker faktisk som om at jo større en virksomhed er, jo større markedsandel den sidder på, jo mindre vigtig er kundeservice.
Den positive side ved dårlig kundeservice er så at vi der leverer en sublim service, vil kunne drage fordel af det. Så mine konkurrenter skulle meget gerne levere en elendig service
Vil så også lige sige at selv en negativ ekspedient kan man få en positiv holdning ud af ved selv at være positiv og med lidt humor går det som regel ganske godt.
“Hvis du ikke kan smile, skal du ikke åbne en forretning”